Espen Terland, It-direktør i XXL, viser hvordan Pickup@store-løsningen på Alnabru fungerer. Varene er stablet i et tårn som utnytter et areal i butikken som ikke har vært i bruk før. 80 prosent av pick-up-pakkene får plass i roboten som har plass til ca. 300 pakker. Men, store varer må fremdeles leveres ut manuelt.
Netthandel, sømløse overganger og klikk og hent-løsninger er en stadig voksende del av XXLs forretningsmodell. Sportskjeden har et uttalt mål om å bli best på friksjonsfri handel.
I tillegg til roboten på Alna, tester XXL også selvbetjente Pick-up skap på Majorstua og Jessheim. Løsningene er basert på samme platform der varene plukkes og pakkes på sentrallageret, og kunden mottar hentekode på SMS når varene lastes inn i roboten eller skapet.
– Da vi introduserte klikk og hent som leveringsalternativ for noen år siden, valgte umiddelbart 20 prosent av kundene dette som leveringsalternativ. Siden har dette bare økt. Dette gjorde oss sikre på at kundene ønsker å hente i butikk, sier Espen Terland, IT direktør i XXL.
Til nå har utleveringsrutinen i butikk vært en delvis manuell operasjon som tar tid fra ansatte og initierer venting hos kunden.
– Denne løsningen er ikke gunstig for verken kundene eller de ansatte og skaper ikke alltid en bra kundeopplevelse, forteller Terland.
Den nye roboten har frigjort tid, og testen så langt har vært positiv for alle parter. Terland sier roboten ikke er ment til å erstatte ansatte, men frigjøre tid til annen service.
Varehusene får nå en logistikkfunksjon som krever tilpassing i butikkene og nye rutiner.
– Med denne nye funksjonen får vi kunden til varehuset i stedet for postkontoret. Vi ser at volumet på varer som kjøpes på nett og hentes i butikk bare øker. Her kan gjestene prøve varen, bytte eller returnere og få hjelp om de ønsker. Den positive opplevelsen gjør også gjestene våre mer åpne for mersalg.
XXL har også flere nye konsepter i støpeskjeen. Terland forteller at de blant annet jobber med en løsning der de ønsker å tilgjengeliggjøre fagkompetansen på tvers i kjeden. I det ligger at du skal kunne se på en vare i en butikk og gjennom telefonen få hjelp av beste ekspert, uansett hvor i landet vedkommende befinner seg.
– Vi må sørge for at det er folk tilgjengelig i butikkene som kan hjelpe alle når de tenger det.
– En del av vår omni-strategi er å finne ut hvordan vi kan
tilby tjenester i våre fysiske varehus. Det er vårt konkurransefortrinn og noe
pureplayerne ikke har.
Vi tror de fysiske butikkene vil fortsette å være viktige,
men de må tilpasse seg på en ny måte. Vi må fjerne friksjon - det er det ene,
men kundene er også mye mer kravstore på sortimentet.
Konsumentene vet akkurat hva de vil ha, har ikke vi varene så
går de til noen andre.
