BUTIKKOPPLEVELSE: Smil til kundene – det lønner seg

Publisert: 10.05.2017 Forfatter: Erik Skjerve, rådgiver i SeeYou AS
BUTIKKOPPLEVELSE: Smil til kundene – det lønner seg
GOD SERVICE: Med en god servicestandard øker du kundenes lojalitet, dekningsgraden og de ansattes trivsel, og reduserer svinn. ILLUSTRASJONSFOTO

Om du vil at kundene skal komme tilbake til butikken din, må du gi dem tid og service – ikke rabatter. Med en god servicestandard øker du kundenes lojalitet, dekningsgraden og de ansattes trivsel, og reduserer svinn.

Alle som har driver butikk har visst det lenge. Lave priser og høye rabatter lokker kundene inn. God service og personalets kompetanse gjør at kunden kommer tilbake for å kjøpe mer. I den ferske undersøkelsen Global Consumer Pulse Survey som analysebyrået Accenture har gjennomført blir det bevist. En av hovedkonklusjonene er at det er kontakten mellom mennesker som skaper grunnlag for lojalitet til butikker og merkevarer, og ikke rabatter.
ERIK SKJERVE i SeeYou vil med jevne mellomrom skrive artikler for SPORT om butikkutviklingen i norsk sportsbransje.

Programmer gjør kundene ikke lojale

Blant funnene i undersøkelsen er at 71 prosent av kundene mener lojalitetsprogrammer med rabatter ikke gjør dem mer lojale, og 43 prosent handler på samme nivå eller mindre hos en bedrift etter de ble med i bedriftens kundeklubb. Samtidig sier 45 prosent av kundene at de er villig til å betale mer om de opplever å få god service.
Det er selvfølgelig lokale variabler i disse tallene, og ulike bransjer har ulike mekanikker. Ved kjøp av kapitalvare som sykler og ski, viser SeeYous undersøkelser at opplevelsen av selgers kompetanse og forståelse for kundens behov er viktigste årsak for å benytte samme butikk/kjede neste gang man har et behov.
Lojale kunder de mest lønnsomme. De kjøper mer og er mindre sensitive for pris enn kunder som besøkte butikken din for første gang. En kjent utfordring for de fleste butikkdrivere, er at kundeopplevelsene varierer for mye. Møter kunden den rette selgeren på det rette tidspunktet, får kunden en fantastisk opplevelse. Feil selger på feil tidspunkt kan føre til at kunden (og kundens familie, naboer og venner) aldri gir butikken din en sjanse igjen.

Kundeorientert arbeidskultur

SeeYou hjelper mange butikker og kjeder med å lage gode servicestandarder, øve på dem, og måle at de blir fulgt. Vi vet at en god servicestandard er din forsikring mot at kunder forteller historier om dårlig service i butikken din, og at sjansen for at opplevelsen blir så bra at du får positiv omtale øker. I tillegg reduseres svinn fordi potensielle tyver opplever personalet som mer oppmerksomme, og det bidrar til en kundeorientert arbeidskultur i butikken med økt mersalg og flere lojale kunder. Men for å sikre at servicestandarden virker, er gjennomføringen kritisk:
1.       Involver alle i butikken. Hva er riktig og realistisk i vår butikk?  
2.       Heng den opp på pauserom, bakrom, verksted, toalett og alle andre steder de ansatte oppholder seg utenfor salgsarealet.
3.       Vis at du mener det. Det er like viktig at sjefen kan og følger standarden som ekstrahjelpene.
4.       Øv og test. Igjen og igjen. Sjekk at alle husker og bruker servicestandarden hver dag.
Hvilken servicestandard som er naturlig i din butikk kommer selvfølgelig an på både størrelse og ambisjoner. Her er et oppsett som fungerer for de fleste sportsbutikker:
·         Velkomst
o   Alle kunder som kommer inn i butikken skal få et signal om at de er sett (et smil, øyekontakt, nikk, «hei» eller lignende) innen 20 sekunder. Du skal gi dette signalet selv om du er opptatt med andre kunder eller oppgaver.
o   Etter at kunden har vært i butikken i 30 sekunder, skal det gå maks 2 minutter før kunden får tilbud om hjelp.
·         Salgssamtale
o   Still kunden minst tre spørsmål om behovet før du anbefaler et konkret produkt.
o   Ikke anbefal mer enn tre ulike produkter. Treffer du ikke med anbefalingene dine må du stille flere spørsmål og forstå behovet før du foreslår flere produkter.
o   Forklar hvorfor du anbefaler et produkt ved å vise til kundens svar på dine spørsmål.
o   Oppfordre kunden til å ta på/prøve produktene du anbefaler.
·         Avslutning
o   Fortell kunden hvilket produkt du mener er det rette for han/henne. Slik hjelper du kunden med å ta en beslutning.
o   Foreslå et tilleggsprodukt. Bruk svarene kunden har gitt deg tidligere til å finne et tilleggsprodukt du tror kunden synes er relevant.
o   Vis at du er takknemlig for at kunden valgte å handle av deg.
o   Ønsk kunden velkommen tilbake med et stort smil.

Fakta om SeeYou

SeeYou er Norges største og ledende selskap innen måling og optimalisering av kundeopplevelser. Gjennom metoder som mystery shopping, kundestrømsanalyse og intervjuer avdekkes hvordan man med enkle grep kan få tilfredse og lojale kunder som kjøper mer. SeeYou er en del av RED Gruppen, som er et av Norges største kompetansemiljøer for markedskommunikasjon. For mer informasjon, se seeyou.no.